我们的客户如何推动 Upwork 创新
Posted: Tue Dec 03, 2024 3:04 am
大辞职。大退出。大改组。无论你怎么称呼它，有一件事是肯定的——工作世界正在发生深刻的变化。
人们正在寻找既不牺牲许多人在疫情期间所享有的灵活性和独立性的财务机会。在Upwork 的《2021 年未来劳动力报告》中，我们发现 4070 万美国专业人士预计未来五年将完全远程办公。
与此同时，企业也开始接受混合劳动力的优势。支持远程办公的公司报告称，员工流失率降低了 25%。远程工作者压力更小、更专注，因此工作效率更高。
鉴于此，《时代》杂志将Upwork 评为 2022 年 100 家最具影响力的公司之一也就不足为奇了。作为全球工作市场，Upwork 通过推出一系列创新产品和功能，帮助我们的客户追求灵活性以及工作和职业创新，始终站在这一巨大变革的前沿。
我们创新能力的秘诀是什么？那就是我们的客户。
在本文中，我们将介绍客户推动 Upwork 产品创新的一些方法。
培育以客户为先的公司文化
在 Upwork，我们相信优秀的产品是由客户定义的。客户是我 南非电话号码数据 们的“老板”，他们决定我们的产品是否成功。
秉承这一理念，我们的产品体验 (PEX) 团队使用以下四个原则来指导我们的流程：
让客户大获全胜
以质取胜
规模化建设
一起走得更远
客户不应该感觉他们只是购买了另一项服务；他们应该感觉他们中了头彩（即大获全胜）。以大获全胜这一首要原则为基石，我们打造了可扩展的优质解决方案，并使我们能够与所有合作伙伴团队一起走得更远。
我们的团队结构将产品创新与客户体验结合在一起，使我们能够加强客户反馈循环并在每次产品迭代中创新。我们有专门的团队专注于孵化产品创意并找出如何扩大规模。
例如，我们的 Upwork 社区团队（以前是客户支持部门的一部分）的任务是让社区渠道超越其在营销、公关和客户支持方面的传统角色。在 Upwork，我们的客户社区不仅发挥传统作用，而且被视为产品体验本身的一个功能和放大器。
我们的客户体验和信任团队将客户支持、产品、政策和运营整合到同一个团队中，以保证信任和安全。将这些功能更紧密地结合在一起可以带来更好的政策制定、产品试验和更好的客户结果。
正如我们在 Upwork 所了解到的，在整个公司范围内采用客户至上的文化可以加强客户反馈循环，提高组织的灵活性，使其能够适应市场并随着市场进行创新。
倾听客户的意见
作为全球的工作市场，我们为所有人提供服务，从一人创业公司到 30% 的财富 100 强企业。我们的客户群如此多样化，从客户反馈中提取可行的见解绝非易事。
那么我们该怎么做呢？我们直接倾听客户的意见。
我们依靠多种信号（包括社区帖子、用户研究、测试和客户支持）来了解客户对我们的产品和服务的真实想法。
我最喜欢阅读客户之声 (VoC) 电子邮件，其中分享了我们客户的经验；我们在整个组织内分享和消化这些见解。另外，我每周至少会见一位客户，以更好地了解他们的痛点、愿望清单和需求。我会在团队范围的 Slack 频道中做笔记并分享关键要点，以便我们能够作为一个团队进行迭代和解决这些问题。
我们每次召开 PEX 全体会议时，都会先记录客户电话。客户在哪些方面遇到了问题，我们如何才能构建解决方案来满足他们的需求？客户无法用语言表达的痛点是什么？直接听取客户的意见，并跟进团队计划如何解决这些痛点，有助于我们专注于最重要的事情 >> 客户的观点和对我们产品的满意度。
在内部，我们有多个论坛供人们提出他们心中的想法并分享反馈，例如在我们的内部 Slack 频道或每周全体会议上。
在外部，我们明白我们无法垄断所有伟大的创意。我们的团队通过跟踪市场动态来寻找灵感——不是寻找完全可移植的创意，而是通过听取其他人如何解决客户问题来收集信息。这些有价值的基准测试也可以激发灵感。
确定优先次序是关键
当然，在倾听客户意见时，收集反馈只是其中的一部分。定义产品需求是那些门槛较低的事情之一——对于意见而言。每个人对于什么是最重要的都有自己的看法，从许多角度来看：
短期与长期
客户影响与业务成果
系统性解决方案与单点解决方案
诸如此类。此外，客户反馈往往很原始，基于用户无法充分表达或表达的感受。
这就是为什么优先考虑对解决客户痛点影响最大的反馈至关重要。我们不只是看现有的客户反馈，还要读懂其中的深层含义。客户担忧背后的模式和根本原因是什么？这些痛点如何与我们公司的整体战略保持一致？
通过有意识地跟进客户反馈，我们能够筛选出干扰因素，找到并解决客户担忧的根本原因。我们的用户研究团队擅长开展研究、确定主题并开展更专注的调查。
我们还利用非正式的客户咨询委员会来帮助我们与客户进行深入而私人的交流。
这些策略使我们能够确保我们的解决方案能够解决客户担忧的真正问题。
客户反馈如何推动产品创新的示例
如果没有客户反馈，我们今天几乎所有的产品和服务都不会以现在的形式存在。我想重点介绍几个案例研究，说明客户反馈如何直接促成新产品和服务：
多审批人工作流程
多审批者工作流程也许是我们在社区渠道中分享的客户反馈如何直接影响未来产品更新的典型例子。
通过我们的客户心声和社区计划，我们注意到Enterprise Suite客户要求在招聘过程中加强管理和控制。他们希望找到一种方法，将现有的内部审批流程导入到自由职业者实际收到合同要约的平台中。
自 2022 年 3 月 21 日起，企业客户现在可以选择加入多审批人工作流程功能，例如要求招聘经理在向自由职业者发送合同要约之前提交审批请求。对如何开始使用有疑问的客户可以与 Upwork 客户经理和支持团队合作，以启动和运行此功能。
启用多个审批者可简化企业团队在使用我们的平台管理人才时遵守公司内部政策的能力。您可以在我们的社区频道中阅读有关此更新的更多信息。
批准
虚拟人才库™（VTB）
我们从客户反馈中注意到的一个共同主题是客户业务和独立人才的长期愿望之间的自然协同作用。
具体来说，独立人才希望与客户建立长期的工作关系，而客户则希望能够轻松地与他们喜欢的人才一次又一次地合作。
我们听取了客户的意见，了解如何更好地培养现有的关系。客户甚至向我们展示了他们如何在电子表格中组织自己的才能。
建立关系是 Upwork 客户体验的核心。这是我们平台区别于竞争对手的核心差异化因素。我们利用这一优势，优化客户反馈搜索。Virtual Talent Bench就是其成果。
人们正在寻找既不牺牲许多人在疫情期间所享有的灵活性和独立性的财务机会。在Upwork 的《2021 年未来劳动力报告》中，我们发现 4070 万美国专业人士预计未来五年将完全远程办公。
与此同时，企业也开始接受混合劳动力的优势。支持远程办公的公司报告称，员工流失率降低了 25%。远程工作者压力更小、更专注，因此工作效率更高。
鉴于此，《时代》杂志将Upwork 评为 2022 年 100 家最具影响力的公司之一也就不足为奇了。作为全球工作市场，Upwork 通过推出一系列创新产品和功能，帮助我们的客户追求灵活性以及工作和职业创新，始终站在这一巨大变革的前沿。
我们创新能力的秘诀是什么？那就是我们的客户。
在本文中，我们将介绍客户推动 Upwork 产品创新的一些方法。
培育以客户为先的公司文化
在 Upwork，我们相信优秀的产品是由客户定义的。客户是我 南非电话号码数据 们的“老板”，他们决定我们的产品是否成功。
秉承这一理念，我们的产品体验 (PEX) 团队使用以下四个原则来指导我们的流程：
让客户大获全胜
以质取胜
规模化建设
一起走得更远
客户不应该感觉他们只是购买了另一项服务；他们应该感觉他们中了头彩（即大获全胜）。以大获全胜这一首要原则为基石，我们打造了可扩展的优质解决方案，并使我们能够与所有合作伙伴团队一起走得更远。
我们的团队结构将产品创新与客户体验结合在一起，使我们能够加强客户反馈循环并在每次产品迭代中创新。我们有专门的团队专注于孵化产品创意并找出如何扩大规模。
例如，我们的 Upwork 社区团队（以前是客户支持部门的一部分）的任务是让社区渠道超越其在营销、公关和客户支持方面的传统角色。在 Upwork，我们的客户社区不仅发挥传统作用，而且被视为产品体验本身的一个功能和放大器。
我们的客户体验和信任团队将客户支持、产品、政策和运营整合到同一个团队中，以保证信任和安全。将这些功能更紧密地结合在一起可以带来更好的政策制定、产品试验和更好的客户结果。
正如我们在 Upwork 所了解到的，在整个公司范围内采用客户至上的文化可以加强客户反馈循环，提高组织的灵活性，使其能够适应市场并随着市场进行创新。
倾听客户的意见
作为全球的工作市场，我们为所有人提供服务，从一人创业公司到 30% 的财富 100 强企业。我们的客户群如此多样化，从客户反馈中提取可行的见解绝非易事。
那么我们该怎么做呢？我们直接倾听客户的意见。
我们依靠多种信号（包括社区帖子、用户研究、测试和客户支持）来了解客户对我们的产品和服务的真实想法。
我最喜欢阅读客户之声 (VoC) 电子邮件，其中分享了我们客户的经验；我们在整个组织内分享和消化这些见解。另外，我每周至少会见一位客户，以更好地了解他们的痛点、愿望清单和需求。我会在团队范围的 Slack 频道中做笔记并分享关键要点，以便我们能够作为一个团队进行迭代和解决这些问题。
我们每次召开 PEX 全体会议时，都会先记录客户电话。客户在哪些方面遇到了问题，我们如何才能构建解决方案来满足他们的需求？客户无法用语言表达的痛点是什么？直接听取客户的意见，并跟进团队计划如何解决这些痛点，有助于我们专注于最重要的事情 >> 客户的观点和对我们产品的满意度。
在内部，我们有多个论坛供人们提出他们心中的想法并分享反馈，例如在我们的内部 Slack 频道或每周全体会议上。
在外部，我们明白我们无法垄断所有伟大的创意。我们的团队通过跟踪市场动态来寻找灵感——不是寻找完全可移植的创意，而是通过听取其他人如何解决客户问题来收集信息。这些有价值的基准测试也可以激发灵感。
确定优先次序是关键
当然，在倾听客户意见时，收集反馈只是其中的一部分。定义产品需求是那些门槛较低的事情之一——对于意见而言。每个人对于什么是最重要的都有自己的看法，从许多角度来看：
短期与长期
客户影响与业务成果
系统性解决方案与单点解决方案
诸如此类。此外，客户反馈往往很原始，基于用户无法充分表达或表达的感受。
这就是为什么优先考虑对解决客户痛点影响最大的反馈至关重要。我们不只是看现有的客户反馈，还要读懂其中的深层含义。客户担忧背后的模式和根本原因是什么？这些痛点如何与我们公司的整体战略保持一致？
通过有意识地跟进客户反馈，我们能够筛选出干扰因素，找到并解决客户担忧的根本原因。我们的用户研究团队擅长开展研究、确定主题并开展更专注的调查。
我们还利用非正式的客户咨询委员会来帮助我们与客户进行深入而私人的交流。
这些策略使我们能够确保我们的解决方案能够解决客户担忧的真正问题。
客户反馈如何推动产品创新的示例
如果没有客户反馈，我们今天几乎所有的产品和服务都不会以现在的形式存在。我想重点介绍几个案例研究，说明客户反馈如何直接促成新产品和服务：
多审批人工作流程
多审批者工作流程也许是我们在社区渠道中分享的客户反馈如何直接影响未来产品更新的典型例子。
通过我们的客户心声和社区计划，我们注意到Enterprise Suite客户要求在招聘过程中加强管理和控制。他们希望找到一种方法，将现有的内部审批流程导入到自由职业者实际收到合同要约的平台中。
自 2022 年 3 月 21 日起，企业客户现在可以选择加入多审批人工作流程功能，例如要求招聘经理在向自由职业者发送合同要约之前提交审批请求。对如何开始使用有疑问的客户可以与 Upwork 客户经理和支持团队合作，以启动和运行此功能。
启用多个审批者可简化企业团队在使用我们的平台管理人才时遵守公司内部政策的能力。您可以在我们的社区频道中阅读有关此更新的更多信息。
批准
虚拟人才库™（VTB）
我们从客户反馈中注意到的一个共同主题是客户业务和独立人才的长期愿望之间的自然协同作用。
具体来说，独立人才希望与客户建立长期的工作关系，而客户则希望能够轻松地与他们喜欢的人才一次又一次地合作。
我们听取了客户的意见，了解如何更好地培养现有的关系。客户甚至向我们展示了他们如何在电子表格中组织自己的才能。
建立关系是 Upwork 客户体验的核心。这是我们平台区别于竞争对手的核心差异化因素。我们利用这一优势，优化客户反馈搜索。Virtual Talent Bench就是其成果。