如何启动和扩展超出团队目标的短信客户服务
Posted: Mon Dec 02, 2024 10:03 am
您可能之前遇到过这种情况：您购买了产品或服务，遇到了问题，然后拿起电话拨打客户服务电话。铃响了几声后，您被转接到自动电话树。所有选项都不符合您面临的问题，因此您反复按下零按钮，希望有人接听。机器人告诉您需要等待 33 分钟才能与人通话。您沮丧地挂断了电话。
难怪85% 的消费者在与企业沟通时更喜欢使用短信？
客户已经表达了意见，短信业务显然很受欢迎。这对公司来说是个好消息，因为短信的打开率更高，回复时间也比电子邮件或电话更快。不过，要获得想要的结果，需要以正确的方式实施短信客户服务。
在本指南中，我们将引导您如何启动和运行可扩展的 SMS 客户服务程序。
什么是短信客服？
短信服务 ( SMS ) 客户服务包括通过文本消息（也称为 SMS 消息）向客户提 如何建立电话号码列表 供的任何类型的支持。许多 SMS 客户服务计划都涉及使用自动化和人工支持，它们通常属于更大的客户服务运营，包括电话、电子邮件和/或聊天机器人支持。
短信客户服务的使用也在增加。根据 2019 年的一项调查，63% 的客户表示他们会转向提供短信作为沟通选项的公司，而从 2020 年到 2021 年，企业收到的短信支持票数量增加了 28%。
下面，我们将引导您了解如何无缝启动和扩展 SMS 客户服务程序，并提供曾经做过此事的人的建议。
如何从头开始构建短信客户服务运营
如果您正在考虑从头开始通过文本为您的客户提供支持或重新评估您的运营，请遵循这个八步客户服务管理框架。
1. 建立 OKR
与任何新计划一样，您需要在启动 SMS 客户服务计划时概述您希望通过该计划实现的目标 - 正如管理专家彼得·德鲁克 (Peter Drucker) 的名言：“如果您无法衡量它，就无法管理它。”
社交媒体管理公司Social Vantage总裁 Dan Barrett 表示：“你应该清楚了解自己的目标，以及该计划将如何帮助你实现这些目标。你还应该了解自己不想用它做什么，以及如果一次性承担太多可能出现的问题。”
目标和关键结果 (OKR) 是设定一些切实目标以衡量您的 SMS 客户服务计划的进展和结果的好方法。OKR 包括一个更大规模的目标或目标，以及一到三个可衡量的关键结果，这些结果定义了该目标的成功。
以下列举一些示例：
目标：当客户向我们发送短信询问任何问题时，都会感觉得到了很好的支持。
关键结果 1：到月底，我们将在同一工作日内回复所有收到的短信。
关键结果 2：开发资源培训客户服务代理，以便通过文本为客户提供支持。
关键结果 3：通过将我们的短信客户服务添加到我们的支持页面和电子邮件营销中，让客户可以轻松找到并使用我们的短信客户服务。
目标：我们的 SMS 客户服务计划提高了客户满意度。
关键结果 1：在交互结束时出现提示时，客户对他们的 SMS 客户服务体验的评分（1-9 分制）为 7 分以上。
关键结果 2：客户成为我们短信客户服务计划的回头客。
从几个 OKR 开始，以保证您的目标具有针对性和可实现性。一旦您实现了这些目标，您就可以添加更多目标。
2. 定义发短信的 SOP
在让团队成员提供短信支持之前，您需要一个标准操作程序 (SOP)，涵盖通过文本提供客户支持的细节。
SOP 是一套记录在案的分步说明，可帮助员工应对不同情况。它应包括：
您的 SMS 客户服务计划的总体目的、目标和关键结果
具体的内部流程如何运作
如何运营你的短信或客户服务平台
您可以通过文本向客户询问哪些信息
您不应通过短信请求哪些信息（通常是任何敏感数据，例如付款信息）
可能出现的常见问题和疑问
Notion 有一个免费的 SOP 模板，你可以使用它来开始：
Notion SOP 模板作为短信客服的内部资源
SOP 文件中概述的 SMS 客户支持工具、角色和程序
Notion 模板截图
将您的 SOP 视为一份动态文档。如果您发现客户服务代表经常询问 SOP 中没有的问题，或者您的 SOP 未涵盖某些场景，请随时添加它们。
3.培训你的团队
虽然您的 SOP 可以（也应该）作为员工不断参考的手册，但它不应该是他们收到的唯一指导。在启动 SMS 客户服务计划之前，请培训您的团队如何通过短信为客户提供最佳支持。
您的培训应涵盖 SOP 中的内容，以及进一步的详细信息、示例和任何规则例外情况。它应提供以下方面的明确指导：
销售代表给客户发短信时应使用的声音和语调
您的团队需要哪些信息才能登录您的客户关系管理工具 (CRM) 和联系人属性
如何个性化消息，即使你依赖预先写好的模板
何时将对话升级到适当的经理
您要实现的 OKR（例如快速响应时间或高客户满意度评级）以及这对团队成员意味着什么
而且，与任何客户服务计划一样，确保客服代表能够自如地发挥创造力来支持客户并取悦客户。
Rank Secure创始人 Baruch Labunski 表示：“培训客户服务代表不要墨守成规，而要对每位客户进行个性化服务。很容易说有些事情无法做到，因为培训材料中没有提到。然而，有些事情总是可以做到的。这可能需要一些创造力或与经理交谈，但客户的问题总是可以以某种方式解决的。”
4. 添加基础模板
短信客户服务比电话支持更实惠的原因之一是，常用的短信回复可以被记录、存储和无限次重复使用。
当您启动 SMS 客户服务程序时，请创建一组初始基本模板和常见问题的回复。这不仅可以节省您的团队时间，而且还有助于建立向客户发送消息的最佳实践。
明确命名您的基本模板和预先写好的回复，以便客户服务代表可以在数据库中轻松找到它们。它们还应易于编辑，以便代表可以个性化消息并根据需要编辑它们以适应情况。
如需您的团队可以使用的更多模板，请查看我们的客户服务文本示例指南。
难怪85% 的消费者在与企业沟通时更喜欢使用短信？
客户已经表达了意见，短信业务显然很受欢迎。这对公司来说是个好消息，因为短信的打开率更高，回复时间也比电子邮件或电话更快。不过，要获得想要的结果，需要以正确的方式实施短信客户服务。
在本指南中，我们将引导您如何启动和运行可扩展的 SMS 客户服务程序。
什么是短信客服？
短信服务 ( SMS ) 客户服务包括通过文本消息（也称为 SMS 消息）向客户提 如何建立电话号码列表 供的任何类型的支持。许多 SMS 客户服务计划都涉及使用自动化和人工支持，它们通常属于更大的客户服务运营，包括电话、电子邮件和/或聊天机器人支持。
短信客户服务的使用也在增加。根据 2019 年的一项调查，63% 的客户表示他们会转向提供短信作为沟通选项的公司，而从 2020 年到 2021 年，企业收到的短信支持票数量增加了 28%。
下面，我们将引导您了解如何无缝启动和扩展 SMS 客户服务程序，并提供曾经做过此事的人的建议。
如何从头开始构建短信客户服务运营
如果您正在考虑从头开始通过文本为您的客户提供支持或重新评估您的运营，请遵循这个八步客户服务管理框架。
1. 建立 OKR
与任何新计划一样，您需要在启动 SMS 客户服务计划时概述您希望通过该计划实现的目标 - 正如管理专家彼得·德鲁克 (Peter Drucker) 的名言：“如果您无法衡量它，就无法管理它。”
社交媒体管理公司Social Vantage总裁 Dan Barrett 表示：“你应该清楚了解自己的目标，以及该计划将如何帮助你实现这些目标。你还应该了解自己不想用它做什么，以及如果一次性承担太多可能出现的问题。”
目标和关键结果 (OKR) 是设定一些切实目标以衡量您的 SMS 客户服务计划的进展和结果的好方法。OKR 包括一个更大规模的目标或目标，以及一到三个可衡量的关键结果，这些结果定义了该目标的成功。
以下列举一些示例：
目标：当客户向我们发送短信询问任何问题时，都会感觉得到了很好的支持。
关键结果 1：到月底，我们将在同一工作日内回复所有收到的短信。
关键结果 2：开发资源培训客户服务代理，以便通过文本为客户提供支持。
关键结果 3：通过将我们的短信客户服务添加到我们的支持页面和电子邮件营销中，让客户可以轻松找到并使用我们的短信客户服务。
目标：我们的 SMS 客户服务计划提高了客户满意度。
关键结果 1：在交互结束时出现提示时，客户对他们的 SMS 客户服务体验的评分（1-9 分制）为 7 分以上。
关键结果 2：客户成为我们短信客户服务计划的回头客。
从几个 OKR 开始，以保证您的目标具有针对性和可实现性。一旦您实现了这些目标，您就可以添加更多目标。
2. 定义发短信的 SOP
在让团队成员提供短信支持之前，您需要一个标准操作程序 (SOP)，涵盖通过文本提供客户支持的细节。
SOP 是一套记录在案的分步说明，可帮助员工应对不同情况。它应包括：
您的 SMS 客户服务计划的总体目的、目标和关键结果
具体的内部流程如何运作
如何运营你的短信或客户服务平台
您可以通过文本向客户询问哪些信息
您不应通过短信请求哪些信息（通常是任何敏感数据，例如付款信息）
可能出现的常见问题和疑问
Notion 有一个免费的 SOP 模板，你可以使用它来开始：
Notion SOP 模板作为短信客服的内部资源
SOP 文件中概述的 SMS 客户支持工具、角色和程序
Notion 模板截图
将您的 SOP 视为一份动态文档。如果您发现客户服务代表经常询问 SOP 中没有的问题，或者您的 SOP 未涵盖某些场景，请随时添加它们。
3.培训你的团队
虽然您的 SOP 可以（也应该）作为员工不断参考的手册，但它不应该是他们收到的唯一指导。在启动 SMS 客户服务计划之前，请培训您的团队如何通过短信为客户提供最佳支持。
您的培训应涵盖 SOP 中的内容，以及进一步的详细信息、示例和任何规则例外情况。它应提供以下方面的明确指导：
销售代表给客户发短信时应使用的声音和语调
您的团队需要哪些信息才能登录您的客户关系管理工具 (CRM) 和联系人属性
如何个性化消息，即使你依赖预先写好的模板
何时将对话升级到适当的经理
您要实现的 OKR（例如快速响应时间或高客户满意度评级）以及这对团队成员意味着什么
而且，与任何客户服务计划一样，确保客服代表能够自如地发挥创造力来支持客户并取悦客户。
Rank Secure创始人 Baruch Labunski 表示：“培训客户服务代表不要墨守成规，而要对每位客户进行个性化服务。很容易说有些事情无法做到，因为培训材料中没有提到。然而，有些事情总是可以做到的。这可能需要一些创造力或与经理交谈，但客户的问题总是可以以某种方式解决的。”
4. 添加基础模板
短信客户服务比电话支持更实惠的原因之一是，常用的短信回复可以被记录、存储和无限次重复使用。
当您启动 SMS 客户服务程序时，请创建一组初始基本模板和常见问题的回复。这不仅可以节省您的团队时间，而且还有助于建立向客户发送消息的最佳实践。
明确命名您的基本模板和预先写好的回复，以便客户服务代表可以在数据库中轻松找到它们。它们还应易于编辑，以便代表可以个性化消息并根据需要编辑它们以适应情况。
如需您的团队可以使用的更多模板，请查看我们的客户服务文本示例指南。