客户体验 (CX) 策略：5 个分析技巧
Posted: Tue Dec 03, 2024 7:24 am
客户体验(CX)在西班牙语中也称为客户体验， 是指客户与产品或服务以及品牌解决方案和信息的每次交互所产生的一系列感知和情感。
Zendesk 高级客户服务代表戴夫·戴森 (Dave Dyson) 表示，“客户体验涉及个人与公司互动的所有方式，(...) 包括他们在成为客户之前看到的营销材料、销售体验、产品质量或服务本身。”
如果您想超越“什么是 CX”这个问题，请阅读：为什么投资客户体验？
客户体验策略的支柱是什么？
一旦您了解了 CX 是什么，就有助于理解是什么让客户获得难忘的体验。
毕马威客户体验中心定义了一种方法，可以根据以下六大支柱分析和评估消费者体验：
1. 个性化
在客户体验策略中，个性化意味着给予客户个性化的关注，以实现情感联系。
根据埃森哲的一项研究，91% 的 求职者数据 消费者更有可能选择认可他们并提供相关优惠或推荐的品牌。
要了解有关这一重要 CX 支柱的更多信息，请阅读：个性化趋势：成功的 5 个关键事实。
2. 诚信
诚信是指公司以符合道德的方式行事、以客户的最佳利益为出发点并建立信任的能力。
为了让您了解诚信对客户体验策略的影响，麦肯锡公司进行的一项调查显示，十分之八的人如果不信任某个品牌，就不会与该品牌开展业务。
了解如何通过数据管理建立信任：客户数据：如何建立基础并有效使用它？
3. 期望
在客户体验 (CX) 策略中，管理、满足并超越客户对品牌的期望非常重要。
根据Statista 的数据，客户的期望比几年前更高：近十分之六的消费者对公司提供的产品、服务和体验的要求更高。
通过阅读：售前、售中和售后的客户期望来学习分析客户体验。
为了使您的客户体验 (CX) 策略有效，您的公司必须能够有效地解决客户问题和疑虑。
拥有解决能力意味着以最佳方式识别、理解和解决与客户互动过程中可能出现的困难。
有效的解决方案可以建立信任、忠诚度和积极的体验。消极或糟糕的解决方案会产生不满并损害品牌声誉，从而导致客户流失。
查看这篇文章：什么是首次呼叫解决率 (FCR) 以及它的用途是什么？
5. 时间和精力
卓越客户体验策略的第五个支柱是时间和精力。您可以这样看待：您为改善服务而投入的所有时间和精力都将为您的客户节省时间和金钱。
如果您能够最大程度地减少交互过程中的摩擦和障碍，为他们提供顺畅无忧的体验，您的客户将会更加高兴。
例如，上述 Zendesk 的《2023 年 CX 趋势》报告指出，70% 的消费者从提供无缝对话体验的公司购买更多产品。
通过最大限度地减少等待时间、提供高效的沟通渠道以及提供自助服务选项，您将向客户展示您对他们的便利的承诺，并努力赢得他们的忠诚度。
了解更多保留策略：如何建立客户忠诚度：13 个成功的保留技巧。
6.同理心
客户体验策略的最后一个支柱是了解客户的情况。表现出同理心的公司可以产生情感联系，从而培养忠诚度和信任。
同理心的基石是练习积极倾听并对客户表现出真正的兴趣。为了给他们提供难忘的体验，您需要清楚什么是 CX 团队，并拥有准备充分的座席。
了解有关该主题的更多信息：客户服务技能：建立理想的团队。
客户体验 (CX) 策略
为了管理消费者体验，有必要实施可靠的策略，该策略从诊断开始，旨在创造理想的情况。您将在下面找到包含创建它的必要步骤的指南。
1. 对现状进行诊断
在诊断客户体验策略时，有必要考虑情绪、购买行为、客户档案以及可能影响他们体验的所有相关事实等方面。
为此，你可以从自我评估数据开始，从客户体验的支柱分析开始。
考虑到你在回答时必须非常客观和真诚，请尝试用具体的例子来论证每个观点，以证明答案的合理性。
Zendesk 高级客户服务代表戴夫·戴森 (Dave Dyson) 表示，“客户体验涉及个人与公司互动的所有方式，(...) 包括他们在成为客户之前看到的营销材料、销售体验、产品质量或服务本身。”
如果您想超越“什么是 CX”这个问题，请阅读：为什么投资客户体验？
客户体验策略的支柱是什么？
一旦您了解了 CX 是什么，就有助于理解是什么让客户获得难忘的体验。
毕马威客户体验中心定义了一种方法，可以根据以下六大支柱分析和评估消费者体验：
1. 个性化
在客户体验策略中，个性化意味着给予客户个性化的关注，以实现情感联系。
根据埃森哲的一项研究，91% 的 求职者数据 消费者更有可能选择认可他们并提供相关优惠或推荐的品牌。
要了解有关这一重要 CX 支柱的更多信息，请阅读：个性化趋势：成功的 5 个关键事实。
2. 诚信
诚信是指公司以符合道德的方式行事、以客户的最佳利益为出发点并建立信任的能力。
为了让您了解诚信对客户体验策略的影响，麦肯锡公司进行的一项调查显示，十分之八的人如果不信任某个品牌，就不会与该品牌开展业务。
了解如何通过数据管理建立信任：客户数据：如何建立基础并有效使用它？
3. 期望
在客户体验 (CX) 策略中，管理、满足并超越客户对品牌的期望非常重要。
根据Statista 的数据，客户的期望比几年前更高：近十分之六的消费者对公司提供的产品、服务和体验的要求更高。
通过阅读：售前、售中和售后的客户期望来学习分析客户体验。
为了使您的客户体验 (CX) 策略有效，您的公司必须能够有效地解决客户问题和疑虑。
拥有解决能力意味着以最佳方式识别、理解和解决与客户互动过程中可能出现的困难。
有效的解决方案可以建立信任、忠诚度和积极的体验。消极或糟糕的解决方案会产生不满并损害品牌声誉，从而导致客户流失。
查看这篇文章：什么是首次呼叫解决率 (FCR) 以及它的用途是什么？
5. 时间和精力
卓越客户体验策略的第五个支柱是时间和精力。您可以这样看待：您为改善服务而投入的所有时间和精力都将为您的客户节省时间和金钱。
如果您能够最大程度地减少交互过程中的摩擦和障碍，为他们提供顺畅无忧的体验，您的客户将会更加高兴。
例如，上述 Zendesk 的《2023 年 CX 趋势》报告指出，70% 的消费者从提供无缝对话体验的公司购买更多产品。
通过最大限度地减少等待时间、提供高效的沟通渠道以及提供自助服务选项，您将向客户展示您对他们的便利的承诺，并努力赢得他们的忠诚度。
了解更多保留策略：如何建立客户忠诚度：13 个成功的保留技巧。
6.同理心
客户体验策略的最后一个支柱是了解客户的情况。表现出同理心的公司可以产生情感联系，从而培养忠诚度和信任。
同理心的基石是练习积极倾听并对客户表现出真正的兴趣。为了给他们提供难忘的体验，您需要清楚什么是 CX 团队，并拥有准备充分的座席。
了解有关该主题的更多信息：客户服务技能：建立理想的团队。
客户体验 (CX) 策略
为了管理消费者体验，有必要实施可靠的策略，该策略从诊断开始，旨在创造理想的情况。您将在下面找到包含创建它的必要步骤的指南。
1. 对现状进行诊断
在诊断客户体验策略时，有必要考虑情绪、购买行为、客户档案以及可能影响他们体验的所有相关事实等方面。
为此，你可以从自我评估数据开始，从客户体验的支柱分析开始。
考虑到你在回答时必须非常客观和真诚，请尝试用具体的例子来论证每个观点，以证明答案的合理性。